11月15日，我院邀請廣東省第二人民醫(yī)院醫(yī)務科陳偉教授前來我院授課，講述關于醫(yī)療安全及醫(yī)患溝通的課題。陳教授用鮮活豐富的醫(yī)療糾紛案例以及高超醫(yī)療糾紛處理的經驗，給在場人員帶來深深的啟發(fā)，同時也揭示了減少醫(yī)療糾紛的重要手段是在于建設和諧醫(yī)患關系，熟練掌握以“情理法”為原則的溝通技巧。本著以患者為中心的服務理念，依法行醫(yī)，在醫(yī)患溝通過程中，動之以情，曉之以理，借之以法律，達到既保證患者的利益，又維護醫(yī)護人員的自身安全。

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醫(yī)療質量和醫(yī)療安全是醫(yī)院的生命線，同時也是醫(yī)患合作，戰(zhàn)勝疾病，守護健康的基石。要實現保證醫(yī)療安全，提升醫(yī)療質量，醫(yī)務工作者必須要做到雙管齊下，“軟硬”兼施。既要有治病救人的“硬”實力，也要有善于溝通的“軟”技能。

硬實力是醫(yī)療活動的必要條件，沒有硬實力，治病救人就是紙上談兵。那么臨床工作中，我們應該如何提升自己的硬實力呢？主要有以下三點：

?一、熟悉并遵守國家的醫(yī)療法律法規(guī)，法律規(guī)定醫(yī)療機構和醫(yī)生在診療活動中應當遵守法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度。

二、熟悉病并在臨床中應用本專業(yè)內常見病、疑難病的診療規(guī)范。法律法規(guī)和診療規(guī)范不僅僅是一種知識，更重要的是一種方法，一種能夠指引人們透過疾病的現象迷惑，尋找到疾病的本質，從根本上解決疾病的正確方法，保證醫(yī)療行為安全。

三、持續(xù)學習，不斷精進業(yè)務水平。醫(yī)學知識博大精深，醫(yī)學技術進展突飛猛進，這就要求醫(yī)務人員不但要有堅實的醫(yī)學基礎知識，還要時刻關注本專業(yè)內最新科技前沿，最新的診療指南，診療規(guī)范。這樣才能在診療過程中用更好，更先進，更適合的診療方案為患者服務。

軟技能是醫(yī)患關系的潤滑劑，有效的醫(yī)患溝通，增強醫(yī)患互信，提升患者依從性，讓診療活動事半功倍。作為醫(yī)務人員我們必須明白，想取得好的醫(yī)療結果，需要必要條件也需要充分條件，依法行醫(yī)，技術過硬是必要條件。那么什么是充分條件呢？良好的溝通與合作！好的溝通，才能有好的關系，有好的關系才能有好的醫(yī)療結果。

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放眼全球當前社會，科技日新月異，文化多元復雜，全球政治，經濟，軍事格局瞬息萬千。社會進入轉型期，轉型不但帶來了經濟體制變革和利益格局的調整，也帶來了思想觀念和社會思潮的深刻變化，醫(yī)德義務論與醫(yī)德權利論的交錯，醫(yī)學人道主義與功利主義的背反等，使得傳統(tǒng)醫(yī)德思想面臨前所未有的挑戰(zhàn)。原有倫理道德規(guī)范不能有效調節(jié)人們的言行，其約束力在減弱，新的道德規(guī)范尚未形成。這一切的一切都給醫(yī)患關系帶來了前所未有的考驗！

醫(yī)患關系從表層看，它只是醫(yī)生和患者的關系。從本質看，醫(yī)患關系不僅僅由醫(yī)生和患者來決定，還受制于很多其他因素，例如，當時的診療技術水平、醫(yī)生所在醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療保險的供給方式、社會大眾的認識水平，以及醫(yī)生和患者所處的社會階層等等。正因為如此，醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，常常感到如履薄冰，步步艱難。有效的醫(yī)患溝通已經成為當前所有醫(yī)務人員必須具備的臨床能力！他考驗的是醫(yī)務人員的綜合能力，應該包括共情力、洞察力、應對力。

洞察力，幫助我們通過紛繁復雜的表面現象，直指事物的本質；共情力，讓我們站在患者的角度思考問題，從而尋找到解決問題的抓手；應對力，讓我們在做到前面兩步的基礎上，全面綜合地分析問題的癥結所在，合理，客觀完善地解決問題。

筆者曾在門診與一個要求科室退費的患者進行溝通，使用以上三種“力”，取得了良好的溝通效果。

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某個周六的上午，一名患者帶著一張價值2350元的無創(chuàng)DNA檢查報告單過來看結果，檢測結果正常的?？赐杲Y果，她認為沒必要做這么貴的檢測，要求退費。表面上看，患者的要求似乎無理，畢竟醫(yī)院已經花費了相應的成本，退費確實困難。但筆者首先確認科室沒有違反法律法規(guī)和診療常規(guī)，定下解決這件事情的基調后，她決定通過溝通來解決問題。

共情力，讓筆者站在患者的角度考慮，相對于一個170元的唐篩篩查來講，2350元的檢查費用確實價格不菲。于是，她對患者說：“現在大家賺錢不易，2350元可能就是家庭一個月的伙食費了，請您詳細跟我講講您在抽血之前醫(yī)生是怎么跟你溝通的？”患者一五一十地跟筆者講述了整個過程，還包括其家庭為了支付這些錢的糾結和矛盾，足足講了二十幾分鐘。筆者耐心地聆聽，讓患者充分地宣泄了負面情緒。

洞察力，讓筆者意識到醫(yī)生在開出化驗單是并沒有充分地交代兩項檢查之間的差異性及優(yōu)缺點。因此，她重新花時間詳細地解釋了該項檢測的優(yōu)點及普通唐篩檢測的局限性。同時介紹了部分患者由于認知局限沒有做該項檢測導致漏診，生下了出嚴重智障患兒的案例，并告知孕婦，特殊學校里面學生當中，有很多是這樣的患兒。為了讓患者從長遠的角度考慮孩子的健康，筆者還給患者看了一些科室在特殊學校義診時拍攝的患兒照片。

應對力，面對經濟條件不那么寬裕、希望獲得一些優(yōu)惠的患者，筆者采取了靈活的應對策略。她同意免除患者本次的掛號費和聽胎心費，并承諾在未來的產檢中給予患者隨時加號的便利。此外，她還免費贈送了一份由她親自整理的孕期健康注意事項，以幫助患者更好地管理孕期健康。

通過這些貼心的措施，患者最終放棄了退款的要求。

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中國科學院韓啟德院士指出， 醫(yī)學不只是冷冰冰的技術，更應該是有溫度的科學。要做到有溫度，就必須提升我們的溝通能力。疾病是無情的，但是語言可以是溫暖有愛的。只有讓醫(yī)患之間交流暢通、相互信任、合作共贏，才能最大限度地戰(zhàn)勝疾病、守護健康。

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參考文獻：

[1]韓啟德. 醫(yī)學的溫度

[2]田向陽? 馬辛. 醫(yī)患同心：醫(yī)患溝通手冊

[3]楊金玉. 醫(yī)患關系的密碼：醫(yī)療+法律思維醫(yī)療糾紛解決之道

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