11月15日，我院邀請(qǐng)廣東省第二人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科陳偉教授前來我院授課，講述關(guān)于醫(yī)療安全及醫(yī)患溝通的課題。陳教授用鮮活豐富的醫(yī)療糾紛案例以及高超醫(yī)療糾紛處理的經(jīng)驗(yàn)，給在場(chǎng)人員帶來深深的啟發(fā)，同時(shí)也揭示了減少醫(yī)療糾紛的重要手段是在于建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系，熟練掌握以“情理法”為原則的溝通技巧。本著以患者為中心的服務(wù)理念，依法行醫(yī)，在醫(yī)患溝通過程中，動(dòng)之以情，曉之以理，借之以法律，達(dá)到既保證患者的利益，又維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的自身安全。

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醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院的生命線，同時(shí)也是醫(yī)患合作，戰(zhàn)勝疾病，守護(hù)健康的基石。要實(shí)現(xiàn)保證醫(yī)療安全，提升醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)務(wù)工作者必須要做到雙管齊下，“軟硬”兼施。既要有治病救人的“硬”實(shí)力，也要有善于溝通的“軟”技能。

硬實(shí)力是醫(yī)療活動(dòng)的必要條件，沒有硬實(shí)力，治病救人就是紙上談兵。那么臨床工作中，我們應(yīng)該如何提升自己的硬實(shí)力呢？主要有以下三點(diǎn)：

?一、熟悉并遵守國家的醫(yī)療法律法規(guī)，法律規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度。

二、熟悉病并在臨床中應(yīng)用本專業(yè)內(nèi)常見病、疑難病的診療規(guī)范。法律法規(guī)和診療規(guī)范不僅僅是一種知識(shí)，更重要的是一種方法，一種能夠指引人們透過疾病的現(xiàn)象迷惑，尋找到疾病的本質(zhì)，從根本上解決疾病的正確方法，保證醫(yī)療行為安全。

三、持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷精進(jìn)業(yè)務(wù)水平。醫(yī)學(xué)知識(shí)博大精深，醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)展突飛猛進(jìn)，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，還要時(shí)刻關(guān)注本專業(yè)內(nèi)最新科技前沿，最新的診療指南，診療規(guī)范。這樣才能在診療過程中用更好，更先進(jìn)，更適合的診療方案為患者服務(wù)。

軟技能是醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑，有效的醫(yī)患溝通，增強(qiáng)醫(yī)患互信，提升患者依從性，讓診療活動(dòng)事半功倍。作為醫(yī)務(wù)人員我們必須明白，想取得好的醫(yī)療結(jié)果，需要必要條件也需要充分條件，依法行醫(yī)，技術(shù)過硬是必要條件。那么什么是充分條件呢？良好的溝通與合作！好的溝通，才能有好的關(guān)系，有好的關(guān)系才能有好的醫(yī)療結(jié)果。

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放眼全球當(dāng)前社會(huì)，科技日新月異，文化多元復(fù)雜，全球政治，經(jīng)濟(jì)，軍事格局瞬息萬千。社會(huì)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型不但帶來了經(jīng)濟(jì)體制變革和利益格局的調(diào)整，也帶來了思想觀念和社會(huì)思潮的深刻變化，醫(yī)德義務(wù)論與醫(yī)德權(quán)利論的交錯(cuò)，醫(yī)學(xué)人道主義與功利主義的背反等，使得傳統(tǒng)醫(yī)德思想面臨前所未有的挑戰(zhàn)。原有倫理道德規(guī)范不能有效調(diào)節(jié)人們的言行，其約束力在減弱，新的道德規(guī)范尚未形成。這一切的一切都給醫(yī)患關(guān)系帶來了前所未有的考驗(yàn)！

醫(yī)患關(guān)系從表層看，它只是醫(yī)生和患者的關(guān)系。從本質(zhì)看，醫(yī)患關(guān)系不僅僅由醫(yī)生和患者來決定，還受制于很多其他因素，例如，當(dāng)時(shí)的診療技術(shù)水平、醫(yī)生所在醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療保險(xiǎn)的供給方式、社會(huì)大眾的認(rèn)識(shí)水平，以及醫(yī)生和患者所處的社會(huì)階層等等。正因?yàn)槿绱?，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，常常感到如履薄冰，步步艱難。有效的醫(yī)患溝通已經(jīng)成為當(dāng)前所有醫(yī)務(wù)人員必須具備的臨床能力！他考驗(yàn)的是醫(yī)務(wù)人員的綜合能力，應(yīng)該包括共情力、洞察力、應(yīng)對(duì)力。

洞察力，幫助我們通過紛繁復(fù)雜的表面現(xiàn)象，直指事物的本質(zhì)；共情力，讓我們站在患者的角度思考問題，從而尋找到解決問題的抓手；應(yīng)對(duì)力，讓我們?cè)谧龅角懊鎯刹降幕A(chǔ)上，全面綜合地分析問題的癥結(jié)所在，合理，客觀完善地解決問題。

筆者曾在門診與一個(gè)要求科室退費(fèi)的患者進(jìn)行溝通，使用以上三種“力”，取得了良好的溝通效果。

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某個(gè)周六的上午，一名患者帶著一張價(jià)值2350元的無創(chuàng)DNA檢查報(bào)告單過來看結(jié)果，檢測(cè)結(jié)果正常的?？赐杲Y(jié)果，她認(rèn)為沒必要做這么貴的檢測(cè)，要求退費(fèi)。表面上看，患者的要求似乎無理，畢竟醫(yī)院已經(jīng)花費(fèi)了相應(yīng)的成本，退費(fèi)確實(shí)困難。但筆者首先確認(rèn)科室沒有違反法律法規(guī)和診療常規(guī)，定下解決這件事情的基調(diào)后，她決定通過溝通來解決問題。

共情力，讓筆者站在患者的角度考慮，相對(duì)于一個(gè)170元的唐篩篩查來講，2350元的檢查費(fèi)用確實(shí)價(jià)格不菲。于是，她對(duì)患者說：“現(xiàn)在大家賺錢不易，2350元可能就是家庭一個(gè)月的伙食費(fèi)了，請(qǐng)您詳細(xì)跟我講講您在抽血之前醫(yī)生是怎么跟你溝通的？”患者一五一十地跟筆者講述了整個(gè)過程，還包括其家庭為了支付這些錢的糾結(jié)和矛盾，足足講了二十幾分鐘。筆者耐心地聆聽，讓患者充分地宣泄了負(fù)面情緒。

洞察力，讓筆者意識(shí)到醫(yī)生在開出化驗(yàn)單是并沒有充分地交代兩項(xiàng)檢查之間的差異性及優(yōu)缺點(diǎn)。因此，她重新花時(shí)間詳細(xì)地解釋了該項(xiàng)檢測(cè)的優(yōu)點(diǎn)及普通唐篩檢測(cè)的局限性。同時(shí)介紹了部分患者由于認(rèn)知局限沒有做該項(xiàng)檢測(cè)導(dǎo)致漏診，生下了出嚴(yán)重智障患兒的案例，并告知孕婦，特殊學(xué)校里面學(xué)生當(dāng)中，有很多是這樣的患兒。為了讓患者從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮孩子的健康，筆者還給患者看了一些科室在特殊學(xué)校義診時(shí)拍攝的患兒照片。

應(yīng)對(duì)力，面對(duì)經(jīng)濟(jì)條件不那么寬裕、希望獲得一些優(yōu)惠的患者，筆者采取了靈活的應(yīng)對(duì)策略。她同意免除患者本次的掛號(hào)費(fèi)和聽胎心費(fèi)，并承諾在未來的產(chǎn)檢中給予患者隨時(shí)加號(hào)的便利。此外，她還免費(fèi)贈(zèng)送了一份由她親自整理的孕期健康注意事項(xiàng)，以幫助患者更好地管理孕期健康。

通過這些貼心的措施，患者最終放棄了退款的要求。

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中國科學(xué)院韓啟德院士指出， 醫(yī)學(xué)不只是冷冰冰的技術(shù)，更應(yīng)該是有溫度的科學(xué)。要做到有溫度，就必須提升我們的溝通能力。疾病是無情的，但是語言可以是溫暖有愛的。只有讓醫(yī)患之間交流暢通、相互信任、合作共贏，才能最大限度地戰(zhàn)勝疾病、守護(hù)健康。

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參考文獻(xiàn)：

[1]韓啟德. 醫(yī)學(xué)的溫度

[2]田向陽? 馬辛. 醫(yī)患同心：醫(yī)患溝通手冊(cè)

[3]楊金玉. 醫(yī)患關(guān)系的密碼：醫(yī)療+法律思維醫(yī)療糾紛解決之道

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